Werken aan integraal klachtenmanagement is werken aan tevredenheid/loyaliteit van klanten, aan merkreputatie en aan kwaliteitsverbetering. Dit vraagt aandacht voor mens en systeem, zodanig dat het ‘geheel meer is dan de som der delen’.
Integraal klachtenmanagement gaat over de wijze waarop een organisatie een klachtenmanagementsystematiek opzet, over visie, beleid en leiderschap als het gaat om omgaan met nog niet tevreden klanten, over de inrichting van het klachtenbehandelingsproces en over de sturing van met behulp van prestatie-indicatoren (de zogenaamde Het-kant). Ook gaat het over wat nodig is voor een échte klachtencultuur (de Wij-kant), wat nodig is voor een klachtgerichte en dus klantgerichte of servicegerichte attitude bij medewerkers met klantcontacten en wat nodig is om gedrevenheid bij het topmanagement te bewerkstelligen (de Ik-kant). Integraal klachtenmanagement vraagt dus om aandacht voor de Het-, Wij- en Ik-kant van organiseren.
Integraal klachtenmanagement omvat ook nadrukkelijk een leercyclus. Dit cyclische karakter komt tot uitdrukking in drie elkaar opvolgende vermogens van organisaties om klachten adequaat te managen:
1.het gevoelig zijn voor en luisteren naar ontevredenheid van klanten;
2.het behandelen en oplossen van klachten naar tevredenheid van klanten;
3.het leren en verbeteren op basis van klachten om oorzaken van klachten weg te nemen.
Deze drie vermogens vormen samen een lerend proces gericht op versterking van de klantrelatie, de merkreputatie en kwaliteitsverbetering van processen en producten. Deze drie vermogens benadrukken ook het klantgerichte karakter van integraal klachtenmanagement.
