Klachten benutten voor relatiekracht

De Service Recovery Score (SRS) is een meet- en managementinstrument om de impact van klachtbehandeling op de klantrelatie inzichtelijk te maken en hierop te kunnen sturen.

De meeste onderzoeken naar klachtafhandeling meten vooral de procedurele en transactionele kant van het klachtenproces. De SRS richt zich nadrukkelijk ook op de emotionele kant van de klachtervaring. SRS onderzoekt niet alleen meningen en ervaringen, maar ook wat klanten daarbij voelen. Emoties blijken namelijk sterk bepalend te zijn voor het gedrag van de klant na het klachtenproces.

De SRS gaat uit van een onderzoeksmodel gebaseerd op de  drivers van ‘service recovery’: reputatie, reliance, responsiviteit en resonantie. Deze drivers bepalen in welke mate de relatie tussen organisatie en klant zich herstelt, verzwakt of verbetert na een klacht (‘service recovery’). De SRS geeft inzicht in het vermogen van een organisatie om de relatiekracht na een klacht op peil te houden.

Meer informatie: www.servicerecoveryscore.com