Erkenning voor integraal klachtenmanagement
Een Gouden Oor Erkenning (voorheen IKM 3000) biedt organisaties een horizon en houvast om klachtenmanagement integraal te ontwikkelen en duurzaam te verankeren en te certificeren. Deze erkenning is in 2004 ontwikkeld parallel aan de internationale ISO 10002 richtlijnen voor klachtbehandeling.
IHet Gouden Oor staat symbool voor het luisterend vermogen van een organisatie voor haar klanten. Het Gouden Oor accentueert het belang van ‘gehoor geven aan klanten’ in de betekenis van: luisteren om in overeenstemming daarmee te handelen. Het Gouden Oor wortelt in het geloof dat feedback van klanten organisaties helpt. Het helpt de klantrelatie te behouden en te versterken, de reputatie goed te houden en processen en producten te verbeteren. Het Gouden Oor geeft richting aan feedback- en klachtenmanagement, mobiliseert de verschillende benodigde organisatiekrachten en motiveert richting een concreet doel. Een Gouden Oor Erkenning is een bewijs en beloning voor bewezen effectief feedback/klachtenmanagement. Bovendien borgt deze erkenning de inspanningen en investeringen aangezien er jaarlijks reviews plaatsvinden. De eisen voor het effectief omgaan met feedback van klanten zijn vastgelegd in de Gouden Oor Standaard. Deze Standaard omvat zes richtinggevende principes en specifieke eisen op organisatie- en resultaatgebieden.
Audits op basis van de Gouden Oor Standaard leiden tot een Gouden Oor Erkenning. Erkenning is afhankelijk van de effectiviteit van de organisatie op de organisatie- en resultaatgebieden zoals vastgelegd in de Gouden Oor Standaard. Daarbij zijn drie niveaus te onderscheiden:
-
1.Basisniveau, de basis op orde: Gouden OorMerk
-
2.IKM-niveau, alle organisatiegebieden conform de eisen: Gouden Oor Erkenning integraal klachtenmanagement
-
3.LNK-niveau, alle organisatie- en resultaatgebieden conform de eisen: Gouden Oor Erkenning luisteren naar klanten
In Nederland zijn onder andere VGZ, Eneco Energie, Brabant Water, PGGM, Arval, Menzis en DUO erkend. Tientallen andere organisaties zijn inmiddels gestart met een ontwikkelingsroute richting integraal klachtenmanagement.
