De vijf ontwikkelingselementen van integraal klachtenmanagement

Vijf elementen vormen samen een ontwikkelingsgang voor het managen van verandering binnen organisaties richting integraal klachtenmanagement.

De elementen zijn:

- gewaar en bewust worden van het belang van klachtenmanagement;

- ontwikkelen van visie, beleid en leiderschap;

- ontwerpen van het proces waarlangs klachtenbehandeling vorm krijgt;

- ontwikkelen van cultuur en mentaliteit met betrekking tot klachtenmanagement;

- organiseren van de monitoring van klachtenmanagement en van de verbetering op basis van klachten.

De vijf elementen van het ontwikkelingsmodel voor integraal klachtenmanagement kennen een voorkeursvolgorde, die niet principieel is. ‘Bewustwording’ vormt het startpunt, dit kan energie geven om het klachtenmanagement bewust en gericht te gaan versterken. Daarna volgt strategische inbedding (‘Visie, beleid en leiderschap’) om van daaruit de operationele prestaties aan te sturen (‘Procesontwerp’) en cultuur en gedrag te ontwikkelen (‘Cultuur en Mentaliteit’). Tot slot vindt ’Monitoring en Verbetering’ plaats op de effectiviteit van de prestaties om het verbeterproces op basis van klachten te realiseren. Principieel is, zoals gezegd, die volgorde niet. Het werken aan ‘Cultuur en Mentaliteit’ kan bijvoorbeeld aanjager zijn van het veranderen van het ‘Procesontwerp’, als blijkt dat dit klachtgericht gedrag stremt.

Per ontwikkelingselement liggen de accenten anders en zullen andere versterkingsdisciplines een rol spelen.