De menskrachten koesteren van klachtenmanagement
De zachte, menskant van klachtenmanagement draait om waarden en cultuur binnen een klachtgerichte organisatie en om de mentaliteit van managers en medewerkers die betrokken zijn bij het klachtenbehandelingsproces. Waarden die passen bij een klachtgerichte organisatie zijn: alert zijn (op onvrede van klanten); open en gevoelig (voor kritiek); menselijk/klantgericht (intern en extern); klantbewust en –verantwoordelijk en initiatiefrijk (om te willen verbeteren). In dergelijke waarden kan klachtenmanagement ‘t best wortelen.
Mentaliteit gaat over de attitudes, de competenties en de vaardigheden. Het gaat om hoe de manager en de medewerker zijn of haar persoonlijke kwaliteiten of vermogens inzet bij het omgaan met klachten. Belangrijke aandachtspunten daarbij zijn de werking van emoties bij klachten, communicatiemethoden die bij klachtenbehandeling van belang zijn en de competenties en vaardigheden van de klachtenbehandelaar.
Aan de slag met cultuur en mentaliteit
Hoe werk je aan een klachtgerichte cultuur?
Enerzijds is het van belang om medewerkers te motiveren en inspireren om klachten te herkennen, de impact ervan op de klantrelatie te beseffen, ze klachtgericht af te handelen en ervan te leren. Leidinggevenden hebben hierbij een essentiële rol. Anderzijds is het van belang om klachten onderdeel te laten uitmaken van de normale aansturing van medewerkers. Functiebeschrijvingen, taken-bevoegdheden-verantwoordelijkheden, selectiecriteria, beoordelingscriteria en opleidingen zijn voorbeelden waarbinnen klachtgerichtheid een plaats moet krijgen om te zorgen voor een klachtgerichte mentaliteit.
Hoe zorg je dat medewerkers klachten vastleggen?
Een consequente vastlegging van klachten is van belang om goed zicht te krijgen op klachten en klanten en om maximaal te leren van klachten. Toch komt het vaak voor dat veel klachten niet worden vastgelegd, vooral daar waar er sprake is van een decentrale klachtbehandeling. Medewerkers leggen klachten niet vast omdat ze ze niet herkennen, het te veel werk is, er gestuurd wordt op zo min mogelijk klachten of omdat ze bang zijn voor represailles. Alleen door deze blokkades weg te nemen en actief te gaan sturen op zoveel mogelijk vastlegging van de eenmaal ontvangen klachten zal het aantal stijgen.
Versterkingsdisciplines bij dit ontwikkelingselement zijn: Klachtencultuuronderzoek, communicatiemethoden voor klachtenbehandeling, competentiespiegels en training & coaching.
