Het belang van klachtenmanagement zien, inzien en verankeren
Het eerste element in het ontwikkelingsproces om te komen tot succesvol klachtenmanagement is ‘bewustwording’, bewust worden dat klachtenmanagement loont en bewust worden van de punten waarop het kan worden versterkt. Het draait dan om het zien van het belang van klachten; het inzien van de betekenis van klachten en tenslotte het verankeren van de betekenis van klachtenmanagement.
Langs de weg van gewaar worden van het belang van klachten en het krijgen van dieper inzicht in de betekenis van klachten, komen organisaties tot een werkelijk bewustzijn van de impact van klachtenmanagement. Naast harde informatie over het belang van klachten is ook een persoonlijke beleving bij klachten van belang; we moeten ons er echt verbonden mee voelen. Dit zorgt ervoor dat men niet alleen geïnformeerd maar vooral ook gemotiveerd en geïnspireerd raakt voor en door klachten. Alleen motivatie en inspiratie zal een organisatie immers echt in beweging brengen rondom klachten en het managen ervan.
Aan de slag met bewustwording van klachtenmanagement
Hoe maak en houd je de organisatie wakker voor het belang van klachten?
Organisaties ontvangen vaak meer klachten dan zichtbaar is. Een strategie is om zoveel mogelijk klachten zichtbaar te maken om zo de omvang van ‘de uitdaging’ te laten zien. Verder is het van belang om zowel de klantwaardepotentie als de negatieve impact van klachten in beeld te brengen. Immers, klachten goed behandelen is de beste manier om klanten te behouden. En klachten slecht afhandelen de snelste manier om klanten te verliezen.
Hoe maak je duidelijk wat een klacht is?
De echte expliciete klachten herkent iedereen wel, maar de impliciete en indirecte klachten zijn voor medewerkers vaak niet herkenbaar. Ze zien deze vaak als opmerking of misverstand. Om te zorgen dat iedereen hetzelfde beeld heeft is het van belang om een heldere en vooral ook praktische definitie van een klacht te formuleren. Wat vervolgens helpt is het verzamelen van een groot aantal cases en deze met medewerkers te behandelen. Zo werkt de organisatie aan het ijken van het begrip ‘klacht’.
Versterkingsdisciplines bij dit ontwikkelingselement zijn: uitvoeren van klachtenonderzoeken, KlachtenSpel, Quick scan ISO 10002, maken van een business case en een IKM 3000-audit.
