Klantbewust omgaan met klachten
De training ‘Klantbewust omgaan met klachten’ geeft handvatten voor versterking van de menskanten van klachtenmanagement en biedt de mogelijkheid om het te oefenen. De volgende onderwerpen komen aan bod tijdens de training:
* het belang van ‘klachtminded’ zijn binnen klachtenmanagement
* klantgericht stroomlijnen van de de klantmomenten van het klachtenproces
* communicatieprincipes & -methoden om met klanten met klachten om te gaan
* competenties & vaardigheden voor klachtbehandeling
* het KlachtenSpel als amusante en leerrijke afwisseling.
Concreet wordt antwoord gegeven op de volgende vragen:
* wat zijn de cultuur en waarden van een klachtgerichte organisatie/afdeling?
* wat zijn verbindende en verwijderende emoties in het kader van klachtbehandeling?
* hoe geef je vooral de klant aandacht en niet zozeer de klacht?
* hoe level je met klanten door verbindend te communiceren?
* hoe draag je bij aan een volwassen contact rondom klachten?
* wat zijn de gespreksvelden van een klachtengesprek?
* hoe werk je samen met de klant naar een oplossing?
* ‘hoe zeg je ‘nee’ en respecteer je daarbij de relatie?
* hoe maak je echt excuses die impact hebben op de klantbeleving?
De belangrijkste competenties & vaardigheden die in de training worden versterkt zijn:
* begrijpen van klagende klanten; open staan, inleven, luisteren
-
*echt contact/verbinding maken met klanten; responsabel zijn, respect en aandacht geven
-
*klanten koesteren; betrouwbaar en dienstbaar zijn.
