Proces als waardeketen tussen klant en organisatie ontwerpen
Het klachtenbehandelingsproces omvat het proces vanaf het moment waarop de klant onvrede ervaart en overweegt deze te uiten aan de organisatie tot en met het moment dat is vastgesteld dat de klacht naar tevredenheid van de klant afgehandeld is en alles wat daartussen ligt. Het draait dan om het luisteren naar klachten van klanten en ze behandelen en afhandelen. In de kern zijn dat allebei processen waarin de relatie tussen klant en organisatie centraal staat. Bij het luisteren naar klachten gaat het om gevoelig zijn voor en herkennen van onvrede die klanten ervaren. De organisatie moet actief openstaan voor klachten. Bij het behandelen en afhandelen van klachten draait het om het bewerkstelligen van resonantie met klanten om van daaruit de vertrouwensrelatie te herstellen en liefst nog te versterken. Niet de klacht als transactionele gebeurtenis maar de klacht als relationele gebeurtenis staat centraal.
Om structuur te geven aan het klachtenbehandelingsproces dient een organisatie verantwoordelijkheden en bevoegdheden aangaande klachtenmanagement vast te leggen: de rol van motivator/sponsor (directie), die van facilitator (directievertegenwoordiger, klachtenmanager), de enablers (overige managers), het ‘customer complaint lab’ (personeel in contact met klanten en klagers) en de sensoren (alle personeel).
Aan de slag met het ontwerp van het klachtenproces
Hoe zorg je dat klagen laagdrempelig is?
U heeft liever dat klanten bij u klagen dan bij vrienden, bekenden en/of collega’s. Vandaar dat het van groot belang is dat elke ontevreden klant bij u klaagt. Veel klanten klagen echter niet omdat ze niet weten hoe, ze het te lastig vinden of er de organisatie niet lastig mee willen vallen. Klagen laagdrempelig maken is de uitdaging. Dit betekent klaagdrempels inventariseren om ze weg te nemen, klanten actief uitnodigen om hun onvrede te melden en klanten na transacties pro-actief te vragen naar hun (on)tevredenheid.
Hoe richt je een klachtenproces klantgericht in?
Een eerste stap zou bestaan uit het inventariseren van de wensen en verwachtingen van klanten ten aanzien van het proces van klagende klanten. Aspecten als wijze van communicatie, snelheid, doorlooptijden en activiteiten in de verschillende stappen van het proces worden zo vastgesteld. Vervolgens wordt een procesontwerp gemaakt waarbij de risico’s worden geïnventariseerd om deze te beheersen of te borgen. Zo wordt ervoor gezorgd dat het klachtenproces afgestemd is op de verwachtingen van de klant.
Hoe zorg je voor beheersing van het klachtenproces?
Een klachtproces is net zoals elk ander proces binnen de organisatie, een aantal sequentiële activiteiten met een input, throughput, output en een outcome. Beheersing van het proces heeft betrekking op het sturen op doorlooptijden, servicenormen en kosten. Door op deze elementen doelstellingen te formuleren vervat in prestatie-indicatoren, de mate van realisatie continu te meten, te rapporteren en waar nodig bij te sturen kan er gewerkt worden aan beheersing van het klachtenproces.
Versterkingsdisciplines bij dit ontwikkelingselement zijn: risico-inventarisatie, ontwikkeling klachtenprocedure(s), werkinstructies, servicegarantie/SLA inzake klachtbehandeling en TVB-sessie.
