Visie ontvouwen, stuurbaar maken en ‘beleiden’ van klachtenmanagement

In een visie op klachtenmanagement werkt de organisatie haar ambities uit ten aanzien van het drieluik: loyale klanten die klant blijven; een sterke merkreputatie en kwaliteitsverbetering.

Een korte en krachtige visie op klachtenmanagement bestaat uit een beperkt aantal tot de verbeelding sprekende statements. De statements hoeven (nog) niet meetbaar te zijn geformuleerd, ze kunnen later worden uitgewerkt in een Klachten Balanced Scorecard met succesbepalende factoren en prestatie-indicatoren. Op basis van een visie en vanuit een Klachten Balanced Scorecard dient de directie de algehele bedoelingen en richting van de organisatie met betrekking tot klachtenmanagement in een klachtenbeleid kenbaar te maken.

Bij de invoering van integraal klachtenmanagement staan de succesfactoren ‘betrokkenheid en commitment van het (top)management’ en ‘het verbinden van het concept aan de strategie van de organisatie’ dikwijls bovenaan. Passend leiderschap is daarom van het grootste belang.

Aan de slag met beleid, strategie en leiderschap

Hoe werk je vanuit een visie op klachtenmanagement?

In een visie op klachtenmanagement legt de organisatie de ambities en de wijze waarop ze deze gaat realiseren vast. Ambities kunnen bijvoorbeeld betrekking hebben op de mate van klantgerichtheid van afhandeling, tevredenheid van klagers, laagdrempeligheid, het aantal klachten (zoveel mogelijk ontevreden klanten klagen) en het leren van klachten. Vaak worden naast deze ambities en doelstellingen ook een aantal uitgangspunten geformuleerd. Vervolgens wordt in de visie vastgelegd wat deze ambities betekenen voor bijvoorbeeld de communicatie met klanten, inrichting van de klachtenbehandeling (organisatie, proces, medewerkers), verantwoordelijkheden en interne rapportages.

Hoe stuurt het management op integraal klachtenmanagement?

Zonder klachtgerichte leidinggevenden geen klachtgerichte medewerkers. Leidinggevenden hebben een belangrijke rol in het coachen van medewerkers in het herkennen van klachten, deze klantgericht af te handelen en te zorgen dat geleerd wordt van klachten. Een leidinggevende is een motivator en inspirator en zal continu het belang van klachten moeten aangeven. Klachten zijn om van te leren en niet om mee te slaan. Verder is het van belang dat leidinggevenden zelf het goede voorbeeld geven bij de klachtbehandeling.

Versterkingsdisciplines bij dit ontwikkelingselement zijn: visiestatementssessie, Klachten Balanced Scorecard, managementworkshops integraal klachtenmanagement, GAP-analyse naar verwachtingen aangaande klachtenbehandeling en diagnose leiderschapsstijlen.

Meer informatie? Advies/hulp nodig?