Integraal klachtenmanagement
Inspiratiebron voor klantloyaliteit, merkreputatie en kwaliteitsverbetering
Kees Ahaus / Eric de Haan
De ware kunst van het werken aan klantwaarde zit in het goed omgaan met onvrede van klanten. Luisteren naar niet tevreden klanten, met hen verbinden, de relatie herstellen en er lering uit trekken, daar draait het dan om. Klanten die tevreden zijn koesteren is van groot belang. Dit boek gaat echter over oog hebben voor nog niet tevreden klanten en over moeite doen om hun vertrouwen te herwinnen. En dat werkt inspirerend want klachtenmanagement is een heel effectief strategisch instrument dat direct de aandeelhouderswaarde blijkt te beïnvloeden. Het boek begint en eindigt met een verwondering: terwijl klachten strategisch relevant zijn, lijken organisaties er in werkelijkheid toch weinig belang aan te geven. Het jagen op nieuwe klanten blijkt hogere prioriteit te krijgen dan de zorg voor ontevreden klanten.
Dit boek beantwoordt de vraag hoe organisaties integraal klachtenmanagement strategisch verankeren en zo invullen dat het bijdraagt aan de loyaliteit van klanten, aan de ontwikkeling en het behoud van merkreputatie en aan kwaliteitsverbetering, kortom, aan het rendement van de organisatie. Het biedt voor de praktijk een integraal kader voor de ontwikkeling van klachtenmanagement, uitgewerkt naar vijf ontwikkelingselementen (Bewustwording; Visie, beleid en leiderschap; Procesontwerp; Cultuur en mentaliteit; Monitoring en verbetering) die concreet worden in eenentwintig versterkingsdisciplines. Bovendien geven negen praktijkcases van bekende organisaties in de private en publieke sector verdieping. Het boek zet ook de wetenschappelijke bewijsvoering omtrent klachtenmanagement op een rij. De internationale richtlijnen voor klachtenbehandeling (ISO 10002) en het keurmerk voor klantgericht klachtenmanagement (IKM 3000) zijn door het boek geweven.
Dit boek is een stevig appèl aan managers die streven naar maximalisatie van klantwaarde. Zij zullen klachtenmanagement strategisch moeten ontwikkelen en integraal inkaderen in hun bedrijfsvoering. Een oproep ook om klanten een centrale plek in de organisatie te geven door daadwerkelijk gevoelig te zijn voor wat hen beweegt. Juist als aan de verwachtingen van de klant niet is voldaan. Ontevreden klanten als inspiratiebron is geschreven door Kees Ahaus, directeur van TNO Management Consultants en hoogleraar aan de Rijksuniversiteit Groningen, Faculteit Economie & Bedrijfskunde en Eric de Haan, directeur van Seven Nederland en voorzitter van Stichting IKM 3000.
Met een voorwoord van Janelle Barlow, bekend als auteur van bestsellers op dit terrein als ‘A Complaint Is a Gift. Using Customer Feedback as a Strategic Tool’ en ‘Emotional Value. Creating Strong Bonds with Your Customers’.
Engelse versie verschijnt najaar 2010.
